服务业标准化实施、检查、自我评价与持续改进
为提升园区服务质量水平,热高乐园国际旅游度假区从提供服务产品种类、服务人员素质、创建优质品牌、科学分析处理投诉等方面加大力度,建立标准体系,提升服务水平。
(1)服务多样性
度假区能够提供多样性的度假辅导服务且品质较高,包括康体疗养辅导、运动健身辅导、身心辅导、游览导游等。度假区的管理人员在能力建设也有较好的成效,积极参与各种会议或展会,与国内外各类度假区管理人员积极交流经验,并且定期进行相关的国内外考察访问,定期参加培训。
(2)服务人员
丰远热高乐园旅游度假区服务人员形象素质较好,使用普通话服务,着装统一,且待客热情主动,并使用礼貌用语,服务人员对度假区的情况基本了解,可以解答一般性的问询。
度假区设备操作及维修人员严格执行持证上岗制度,并且定期接受培训考核,保证设备维修及操作的安全性。
(3)品牌服务
细化品牌管理制度,明确各部门职责。建立热高式标准服务体系,创立并延续热高主题活动和主题节日,创建温泉特色养生项目,创建热高乐园特色商品、食品。培养品牌管理管理人员,开拓更多宣传渠道,打破单一的广告宣传形式。提高品牌强度,增加品牌价值,扩大品牌在市场的影响力。
(4)游客投诉
在游客投诉及意见处理方面,旅游度假区内设置了多处的投诉电话指示牌,游客随时看到投诉电话及投诉流程,投诉电话为024-56597000,市旅游局投诉电话,024-57500530,消协投诉电话:12315。度假区建立了完善的投诉制度,并通过导览图、《度假区旅游地图》、《度假指南》、网站等方式向外公示。度假区针对投诉处理的投诉进行整理归档,同时在游客中心设有“游客投诉箱”、“游客意见本”,更好的为游客提供发声渠道。